La naturaleza hizo del perro uno de los animales más fieles que se conozca. Es admirable cómo prestan atención de forma constante y acuden de inmediato a nuestro llamado, seña o silbido para recibir cariño, alimento, juguetes, albergue, etc. Con poco esfuerzo logramos que estén agradecidos y sean fieles como Rin Tin Tin.
Hace mucho existió una serie televisada para niños llamada «Las aventuras de Rin Tin Tin». El protagonista, un pastor alemán, maravillaba a chicos y grandes con sus proezas, habilidades y fidelidad a prueba de todo. El soldado Rusty era su guía y cuidador.
Todavía recuerdo que se utilizaba una expresión con el nombre del pastor para referirse a alguna persona en particular. Así pues, «más fiel que Rin Tin Tin» es una frase con el nombre de un perro para expresar la fidelidad de una persona.
A diferencia de nuestros mejores amigos, los humanos no somos incondicionales en temas de fidelidad. Más aun cuando de comer rico se refiere.
Estamos dispuestos a buscar y hurgar de distintas formas y maneras, hasta conseguir un local en donde la experiencia sea estupenda. Dependiendo de nuestro nivel de satisfacción, es probable que nos hagamos clientes fieles y frecuentes o, simplemente, continuemos en la búsqueda.
Ahora bien, ¿es lo mismo estar satisfecho que ser un cliente fiel, tan fiel como nuestro amigo Rin Tin Tin?
A mi manera de ver son cosas diferentes. Estar satisfecho puede ser un asunto del momento. «Estuvo muy buena la experiencia» puede ser la conclusión de una visita al restaurante X o Y, pero no necesariamente significa que uno va a volver. Ser fiel a un restaurante es encontrar, más que satisfacción, un sitio que pasa a formar parte de tus más selectas preferencias.
Qué es fidelizar al cliente?
Fidelizar es alargar la vida media de los clientes. En otras palabras, fidelizar clientes es lograr una alta tasa de retención de los mismos.
Desde la óptica del cliente, serle fiel al Restaurante «A» es el resultado de dividir la cantidad de veces que voy a ese restaurante entre la cantidad de veces que salgo a comer a restaurantes.
La máxima fidelidad de nuestros clientes y decir «más fiel que Rin Tin Tin», se logra si la relación anterior es igual a 1. Claro está que en el mundo actual, donde cada día existe más competencia (mucha en este sector), infinidad de propuestas, productos y conceptos, lograr alta fidelidad de clientes es una tarea que requiere tiempo, dedicación, entrenamiento y, sobre todo, entender que el cliente es nuestra razón de ser.
¿Qué hacer para tener clientes fieles como Rin Tin Tin a nuestro restaurante?
Si bien es cierto que no hay fórmulas mágicas, suelo usar algunas ideas para dar una visión global del tema. Pero antes de mostrar los lineamientos, debo decir que sea cual sea el concepto o estrategia de negocio que tengas pensado o lleves a cabo en tu negocio, hay una premisa que debes contemplar: brindar el mejor de los servicios en todo momento.
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Los clientes fieles serán el resultado de más aciertos que errores, de más simpatía que antipatía y de más conocimiento que de empirismo.
Los requisitos indispensables
- Los pequeños (grandes) detalles: El buen servicio ha de demostrarse apenas el cliente entre por la puerta. Cómo son recibidos los clientes por un personal profesional capaz de explicar todos los platos y responder a cualquier duda.
- El local y ambientación: Tanto por dentro como por fuera. La fachada del restaurante, su acceso, climatización, diseño, vajilla…, incluso la puesta en escena. Los comensales buscan mucho más que una buena comida.
- En boca de muchos: Porque de nada sirve tener el mejor restaurante del mundo si nadie lo conoce. Es necesario estar en boca de muchos y para ello, una buena comunicación se hace imprescindible.
- Dar lo mejor de sí. No basta con recibir, atender y despedir amablemente a los clientes.
- Prestar atención especial a los problemas. No es suficiente con reconocer que se cometió un error. Hay que compensar al cliente de alguna manera. Incluso no solo restar de la cuenta el plato errado es suficiente. Alguna sorpresa adicional marcará la diferencia
- Brindar apoyo en situaciones repentinas. Ante algún inconveniente estando en el restaurante, apoyar con lo que esté a nuestro alcance. Las personas agradecidas tomarán muy en cuenta ese “valor agregado” y no dudarán en regresar.
El staff o equipo de colaboradores
Pero fidelizar a muchos clientes no se logra sin un equipo que comparta los mismos valores del negocio y que cuente con atributos muy particulares como lo son:
- entender la calidad y el trabajo bien hecho como algo natural.
- adaptarse y evolucionar a diferentes culturas, puestos, proyectos y circunstancias.
- tener capacidad de relacionarse con los demás.
- mantener la voluntad de ganarse, por su forma trabajar, el respeto de los compañeros, de los jefes y de los clientes.
- aprender de manera permanente con miras en el cumplimiento de compromisos.
Sus habilidades necesarias
Entre las habilidades más necesarias en el mundo de la gastronomía y los restaurantes que debemos desarrollar en nuestra gente, podemos mencionar:
Lo mejor de todo es que existen varios beneficios para el negocio por tener muchos clientes fieles, que están relacionados de manera directa con la rentabilidad, la comunicación y el fortalecimiento de la marca o concepto, que al pasar el tiempo repercutirá en el prestigio de tu propuesta. A saber entonces:
- El cliente fiel vuelve a visitarnos y lo hace con gusto, el restaurante hace las veces de su casa, de manera familiar y cercana. Puede llegar a ser un preferente para la puesta en escena de nuevos productos.
- El cliente fiel es el mejor medio para darse a conocer ya que este comunica a otros sus experiencias positivas, de esta manera la empresa tiene como beneficio publicidad gratuita y además la de mayor fiabilidad.
- El cliente fiel hará a un lado a la competencia y la empresa tendrá como beneficio un lugar determinado en el mercado
Tener clientes fieles y satisfechos es la base del prestigio de tu marca o concepto. Vayas donde vayas ellos te seguirán porque hiciste la tarea de ganártelos con un servicio extraordinario.
Por eso amig@ lector, te deseo que en muy poco tiempo logres representar el Rusty de tu propia serie, porque como en «Las aventuras de Rin Tin Tin», tus clientes estarán siempre respaldando tu esfuerzo y obtendrás excelentes resultados.
Como siempre agradezco tu tiempo al leer mis artículos. Te invito a dejar un comentario o si prefieres comunícate conmigo y veamos cómo puedo ayudarte.
Muchos saludos
Horacio
Acertado como siempre Horacio pues creo q la clave siempre además del producto es hacer q los clientes se sientan parte de la casa q se puedan modificar los platos a su gusto en fin muchas variables manejables q explicas muy bien felicidades
Solo es necesario entender que el cliente es la razón por la cual estamos en este negocio de la gastronomía. Una vez logrado eso y sin olvidar nuestra propia visión de lo que esperamos como clientes, podemos inventar, crear, incorporar y mejorar infinitas maneras para hacerles llegar nuestra genuina pasión por el servicio extraordinario.
Un abrazo Luis
H
Excelente mi querido Horacio!
Aplicando siempre esos buenos consejos!
Muchas gracias y abrazo fraternal
Tu tienes un nicho de mercado bien particular querida amiga. Debes batallar con muchos aspectos para lograr llegar a ellos, la marina, las lanchas, motores, producción, el tiempo, el personal y pare de contar. Es una tarea titánica y te admiro por ello.
Siempre pendiente de tus logros.
Un abrazo
H
¡Pues yo sí “como Rin tin tin” para uno de mis restaurantes favoritos de siempre! Casi 10 años frecuentándolo; desde el primer día me sentí más que un cliente, como una “amiga de la casa” no sólo me ofrecieron deliciosa comida sino toda una experiencia y ha sido una constante en todo este tiempo, con decir que mucho del personal es el mismo en todos estos años! algo que habla mucho del ambiente interno que tienen y que definitivamente reflejan a sus clientes. Como bien dices, tienen mi respaldo, incluso son por los pocos o más bien, por los únicos que hago una espera de en ocasiones, hasta 45 minutos para entrar!!! Asi de Rin tin tin soy jajaja ……Como siempre, muy grato leerte!! Sencillo, ameno y muy acertado. Saludos
Durante años tuve un cliente que frecuentaba el restaurante con su esposa. Iba cada dos jueves en la noche. Escogía siempre la misma mesa. Lo atendía el mismo mesero que llegó a Capitán por su esfuerzo. El hombre pedía la misma comida y el mismo vino, que por cierto, era muy costoso. Al pasar el tiempo le pregunté por qué era un cliente fiel a nuestro restaurante. Pensaba que por la comida, la música, el lugar, etc. Me equivoqué. Me dijo que era el único sitio donde el mesero, no solo le indicaba donde estaba el baño, sino que además lo acompañaba hasta la puerta, esperaba que saliera, de vuelta a la mesa le sacaba la silla y entregaba una servilleta limpia.
Es probable que eso no funcione con otros clientes pero hacerlo, mas que restar, siempre sumará. En el camino encontraremos muchos más como él.
Andrea, como siempre un placer.
H
Horacio,
Excelente artículo ! Muchas veces las empresas solo hacen el esfuerzo de vender sus bienes y servicios ignorando cuales son los intereses del cliente. La fidelizacion se consigue superando las expectativas del cliente .
Abrazos
Así es Bahía. Superar las expectativas del cliente debe ser labor permanente y lo peor que podemos hacer es creer que lo hemos logrado. Los pequeños detalles que a veces se convierten en sorpresas, marcan la diferencia. Claro está que debe existir una base donde todo se está haciendo bien. Nada hacemos siendo simpáticos con el cliente si la comida está deficiente y no sabemos atender como profesionales. El cliente dirá, que gente tan simpática pero dudo que vuelva.
Gracias por escribir Bahía.
H
Totalmente de acuerdo con uno de los comentarios anteriores, en el que te dicen que estos conceptos se pueden aplicar a cualquier negocio. Eso hace que todo lo que escribes, aparte de entretenido, sea más que útil para aquellos que tenemos que lidiar día a día con clientes internos y externos. Me encantaría ver una publicación sobre el impacto del staff en la fidelizacion de clientes, y en cómo podemos medir el impacto de todas las acciones que hacemos de retención. Gracias por tus publicaciones!
It’s coming soon tu sugerencia. De hecho en manos del staff está la clave para fidelizar clientes por mucho tiempo. El modelaje, la capacitación, el empoderamiento y la supervisión, con base en los valores de servicio extraordinario, hacen la diferencia. Como he dicho en algún momento, hacer las cosas bien esta bien, pero no es suficiente. Descubrir lo que debemos hacer para enamorar a un cliente no es rocket science. Se trata de no perder la visión que tenemos como clientes desempeñando nuestro rol de empresarios, gerentes, empleados, etc.
Muy grato y leer tu comentario Carolina. Agradecido
H
Horacio definitivamente la correcta solución al problema o inconveniente son el ingrediente fundamental para que un cliente decida regresar,
No es solo no pagar el plato es sentir la satisfacción que solucionaron el problema.
La sensación de sentirte entre amigos y sobre todo que al terminar que alguien te pregunte si todo estuvo bien o hay alguna queja.
Se debe entrenar al personal para responder adecuadamente a los problemas o inquietudes, saber como actuar e incorporar las nuevas situaciones.
Tal cual lo dices Carlos, hay múltiples maneras de atender, gratificar, compensar a los clientes cuando se suscita algún inconveniente o problema con el servicio. Desde mi óptica no basta con hacerlo bien, hay que dar siempre más de lo esperado. Esa es la clave, con o sin problemas.
Mil gracias por tu comentario y muchos saludos
H
Horacio, como siempre muy acertado con tus palabras para lograr que un proyecto funcione, en este caso para tu trabajo de asesorar a quienes emprendieron este proyecto de restaurantes, pero viéndolo desde mi punto de vista que no estoy en este negocio pero leo lo que escribes, tomo tus consejos y los aplico para mis trabajos. Una gran y fiel admiradora de tus trabajos, amigo.
Cada área de negocios tiene sus particularidades y de alguna manera se diferencian por su naturaleza. No obstante procurar, lograr y mantener clientes fieles en nuestras carteras de negocios siempre requerirá de mucha atención en los detalles, la atención, el servicio, los productos, etc. Lo que queda claro es que todo apunta más una cadena de aciertos que de errores.
Gracias por tu constancia Astrid
H
Horacio completamente de acuerdo con los requisitos que mencionas, en particular «Prestar especial atención a los problemas» porque la compensación muchas veces no tiene que ver con el dinero sino con brindar un detalle que aunque pequeño el cliente sienta que fue especialmente pensado para él.
Comparto ademas que me agradó la manera en la que abordaste el tema con simpleza y estructura.
Un abrazo
Varias veces además de no cobrar el plato que salia con problemas, agregaba un regalo, léase un postre, un café, unas galletas. Los problemas que se presentan en el servicio son oportunidades para fidelizar clientes. Solo basta con entender que eso es una inversión que trae muchos beneficios.
Gracias por tu comentario Dalila y agrada saber que el mensaje esta claro. Un abrazo
H