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Servicio extraordinario, la clave del éxito

Servicio extraordinario, la clave del éxito - Horacio Toro
Photo by Pexels

¿Sabes que la clave del éxito de tu restaurante depende de que tus clientes reciban un servicio extraordinario?

Joel Robuchon plantea que el 60% del éxito de un restaurante se debe al servicio que presta a sus clientes. El resto corresponde a las elaboraciones, precios, ingredientes y presentación de los platos.


Es frustrante cuando acudes a un restaurante y la comida está muy bien preparada y presentada; elaborada con productos de calidad y buenas técnicas, pero la atención en el lugar es de verdad mediocre o regular. Casi siempre, la conclusión, aunque sea injusta es la misma: “No regreso más a ese lugar”.

Por el contrario en ocaciones perdonamos que la comida no haya estado tan, pero tan buena, y sin embargo por la manera de cómo fuimos atendidos es probable que hasta recordamos el nombre del mesero. Cabe la pregunta, será que nos prestaron un servicio mas allá de lo corriente, es decir, un servico extraordinario?.

La piedra angular del servicio extraordinario

Prestar un servicio extraordinario como base para el éxito es un reto de altura. La piedra angular se basa en contar con un equipo de colaboradores comprometidos con la excelencia en la gestión del negocio. Pero en el mundo en que vivimos, en donde los salarios no representan lo necesario para retener profesionales del área bien entrenados y capaces de dar el todo por el todo, ¿cuáles deben ser nuestros puntos focales para lograr la excelencia y prestar un servicio extraordinario?

Las claves o puntos focales para el servicio extraordinario

Es usual que de los valores de las empresas el servicio al cliente sea uno de ellos.

Pero a mi manera de ver, retener profesionales que garantice un alto nivel de calidad en la atención al cliente es la base fundamental para llegar más lejos, es decir, para prestar un servicio extraordinario como clave del éxito.

Esto depende de varios factores como la estrategia, la visión del negocio, los valores con que la dirección del negocio comulga, el entrenamiento, la supervisión y la remuneración acorde con la realidad del sector y el desempeño del personal.

Servicio extraordinario, la clave del éxito - Horacio Toro - Mesero by Prexels
Mesero by Prexels

Un profesional calificado aspira calidad de vida y condiciones laborales que dignifiquen su carrera y oficio.

Entonces, se trata de:

1. Comunicación

  • Primero, lo primero, es decir, establecer, enseñar y comunicar valores como la disciplina, precisión, responsabilidad, puntualidad y algunos otros.
  • Todo ello en correlación al estilo, concepto o propuesta de servicio, sumado a las aspiraciones de prestigio y reconocimiento que persiga el negocio.

2. Entrenamiento

  • Entrenar debe ser una norma permanente en el negocio.
  • Se precisa de entrenamiento formal en academias de servicio al cliente o maridajes con bebidas, o cursos de protocolo
  • El entrenamiento en los detalles que hacen la diferencia, aquellos que logran que los clientes se sientan como en casa, que son la pieza fundamental del negocio y su equipo de trabajo.

3. Supervisión y trabajo en equipo

  • La supervisión constante combinada con el ejemplo o modelaje, propicia la planeación de los aspectos que deben ser corregidos en lo inmediato y cuáles en el mediano plazo.
  • No es actuar como el supervisor que todo lo sabe y como el empleado que sólo debe acatar las órdenes.
  • Trabajar en equipo en donde todas las funciones y asignaciones están determinadas con antelación.

4. Procesos de trabajo y remuneración

  • La claridad de tareas y responsabilidades para saber qué, cómo y cuándo hacer determinadas cosas en el momento del servicio.
  • La remuneración o cómo compensar de manera digna la labor y el desempeño de nuestros colaboradores en el servicio.

La remuneración variable con una frecuente evaluación 360 del desempeño, suele apoyar el sentido de pertenencia y compromiso con el negocio de nuestros profesionales o colaboradores.

Más allá de las obligaciones, legislaciones y fórmulas prexistentes, para compensar a nuestros colaboradores siempre habrán caminos para lograr un estado ideal del desempeño. Las variables suelen ser dinero, reconocimiento, grados de responsabilidad, entrenamiento, aportes partivulares y en equipo, etc.

Síntesis para lograr un servicio extraordinario

No es tarea fácil contar con profesionales comprometidos con el negocio. Pero lo más importante es hacer todo lo que tengamos a mano para seleccionar al personal con estrategia, convencer con valores y modelaje, entrenar con frecuencia, supervisar el cumplimiento de funciones con constancia, evaluar el desempeño con objetividad y compensar con visión de grandeza todo el resultado.

De cumplirse con estos principios, habrá una alta probabilidad de lograr ese 60% del éxito basado en el servicio extraordinario.

6 Comments

  1. Everildo
    Everildo 09/14/2019

    Esto es lo que yo pregono hace más de 20 años en Buenos Aires Argentina, y se me hace muy cuesta arriba pues en este país la cultura esta en decadencia hace varios años, hoy en dia todo vale, y por ende el buen gusto, la calidad, la fineza están quedando de lado lamentablemente, los felicito por esta labor, yo lo han dicho los maestros “todo gastronomico profesional, es un trasmisor de cultura”, Felicitaciones nuevamente y me gustaría mucho quedar en contacto con ustedes para intercambiar ideas.

    • Horacio Toro
      Horacio Toro 10/27/2019

      Hola Everildo. Disculpa la tardanza en responderte y bienvenido a este espacio de intercambio. Es muy común que el buen servicio no se valorice de la manera que merece, pero aún así en varias ocasiones me llevo gratas e inesperadas sorpresas, lo cual me hace pensar que hay gente haciéndolo muy bien. Pienso que cada uno puede agregar su aporte a la cadena atención, incluso como cliente, así que a continuar en esa dirección.

      Fuerte abrazo y de nuevo muchas gracias Everildo

  2. Mariana Boggio Naranjo
    Mariana Boggio Naranjo 05/06/2016

    Para mí el servicio es primordial. La fidelidad de los clientes representa aproximadamente el 50% de los ingresos de un negocio de restauración, de allí que el cuidar la calidad del servicio hace a un negocio exitoso o no.

    Excelente artículo Horacio!

    Gracias por escribir y compartir!

    • Horacio Toro
      Horacio Toro 05/10/2016

      Hola Mariana, siempre tan constante. Así tal cual lo dices, así es. Pero como siempre, “de lo bueno poco” versa el dicho. El esfuerzo, la inversión y entrenamiento, en muchas ocasiones, no tienen la valoración que merecen en gran parte de las operaciones o negocios gastronómicos.
      Gracias por estar por estos lares.
      Seguimos en contacto

  3. Andrea
    Andrea 04/19/2016

    Amigo!! Me encanta el blog y mas cuando se trata de otra de mis pasiones.
    Muy interesante e impecable, muchos éxitos… Donde me subscribo?

    • Horacio Toro
      Horacio Toro 04/20/2016

      Me encanta que te encante Andrea porque lo hago con gusto y mucho cariño y además por saber sobre tu ojo clínico en esos temas tan subjetivos. Te cuento que voy a investigar cómo se hace para suscribirse al sitio y te estaré informando.
      Un gran abrazo y seguimos
      H

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