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Servicio extraordinario, base para el éxito

base para el éxito
Photo by Pexels

¿Puedes asegurar que en tu restaurante los clientes reciben un servicio memorable?

Joel Robuchon plantea que el 60% del éxito de un restaurante se debe al servicio que presta a sus clientes. El resto corresponde a las elaboraciones, precios, ingredientes y presentación de los platos.


Es frustrante cuando acudes a un restaurante y la comida está muy bien preparada y presentada; está elaborada con productos de calidad y buenas técnicas, pero la atención en el lugar es de verdad mediocre o regular. Casi siempre, la conclusión, aunque sea injusta, es la misma: “No regreso más a ese lugar”. En cambio, a veces perdonamos que la comida no haya estado tan, pero tan buena, y sin embargo por la manera cómo fuimos atendidos hasta recordamos el nombre del mesero y el balance final es positivo.

Prestar un servicio extraordinario es un reto de altura. Contar con buenos profesionales pareciera ser una de las claves. Pero en el mundo en que vivimos, en donde los salarios no representan lo necesario para retener profesionales del área bien entrenados y capaces de dar el todo por el todo, ¿cuáles deben ser nuestros puntos focales para prestar un servicio excepcional?

Un profesional calificado aspira calidad de vida y condiciones laborales que dignifiquen su oficio.

Retener profesionales que garantice un alto nivel de calidad de atención al cliente, depende de varios factores los cuales estarán de la mano de la estrategia, los valores con que la dirección del negocio debe comulgar, el entrenamiento, la supervisión y la remuneración acorde con la realidad del sector y el desempeño del personal.

Mesero
Mesero by Prexels

Entonces, se trata de:

  • Primero, lo primero, es decir, establecer, enseñar y comunicar valores como disciplina, precisión, responsabilidad, puntualidad y algunos otros. Todo ello en correlación al estilo, concepto o propuesta de servicio, sumado a las aspiraciones de prestigio y reconocimiento que persiga el negocio.
  • Entrenar debe ser una norma permanente en el negocio. Y no se trata sólo de entrenamiento en academias de servicio al cliente o maridajes con bebidas, o cursos de protocolo, sino de entrenamiento en los detalles que hacen la diferencia, aquellos que logran que los clientes se sientan como en casa, que son la pieza fundamental del negocio y su equipo de trabajo.
  • La supervisión constante combinada con el ejemplo o modelaje, propicia la planeación de los aspectos que deben ser corregidos en lo inmediato y cuáles en el mediano plazo. No es actuar como el jefe que todo lo sabe y el empleado sólo debe acatar órdenes. Es trabajar en equipo en donde todas las funciones y asignaciones están determinadas con antelación.
  • La claridad de tareas y responsabilidades para saber qué, cómo y cuándo hacer determinadas cosas en el momento del servicio.
  • La remuneración es compensar de manera digna la labor y el desempeño de nuestros trabajadores de servicio. Existen muchas fórmulas que son aplicadas en los negocios gastronómicos. Hay legislaciones o países que obligan a los empresarios a cumplir con ciertos parámetros. A mi manera de ver, cuando eso ocurre la creatividad para compensar al empleado es la clave.

La remuneración variable con una frecuente evaluación del desempeño, da como resultado profesionales con sentido de pertenencia y compromiso con el negocio.

 No es tarea fácil contar con profesionales comprometidos con el negocio. Pero lo más importante es, con creatividad, hacer todo lo que tengamos a mano para seleccionar al personal con estrategia, convencer con valores y modelaje, entrenar con frecuencia, supervisar el cumplimiento de funciones con constancia, evaluar el desempeño con objetividad y compensar con visión de grandeza todo el resultado.

4 Comments

  1. Mariana Boggio Naranjo
    Mariana Boggio Naranjo 05/06/2016

    Para mí el servicio es primordial. La fidelidad de los clientes representa aproximadamente el 50% de los ingresos de un negocio de restauración, de allí que el cuidar la calidad del servicio hace a un negocio exitoso o no.

    Excelente artículo Horacio!

    Gracias por escribir y compartir!

    • Horacio Toro
      Horacio Toro 05/10/2016

      Hola Mariana, siempre tan constante. Así tal cual lo dices, así es. Pero como siempre, “de lo bueno poco” versa el dicho. El esfuerzo, la inversión y entrenamiento, en muchas ocasiones, no tienen la valoración que merecen en gran parte de las operaciones o negocios gastronómicos.
      Gracias por estar por estos lares.
      Seguimos en contacto

  2. Andrea
    Andrea 04/19/2016

    Amigo!! Me encanta el blog y mas cuando se trata de otra de mis pasiones.
    Muy interesante e impecable, muchos éxitos… Donde me subscribo?

    • Horacio Toro
      Horacio Toro 04/20/2016

      Me encanta que te encante Andrea porque lo hago con gusto y mucho cariño y además por saber sobre tu ojo clínico en esos temas tan subjetivos. Te cuento que voy a investigar cómo se hace para suscribirse al sitio y te estaré informando.
      Un gran abrazo y seguimos
      H

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